Conditions générales d'assistance

Que puis-je attendre du service d'assistance ?

Notre plateforme vous propose une assistance via une plateforme en ligne vous permettant l'ouverture d'une demande d'assistance. Ce système de "ticketing" permet de recevoir, suivre et traiter toutes vos demandes. Les demandes reçues par d'autres moyens génèrent également l'ouverture d'un ticket.

Les demandes sont traitées du lundi au vendredi et attribuées à un technicien dans un délai de 24 heures qui répondra à la demande ou, si besoin, prendra contact pour préciser la demande et y répondre au mieux. Une alternative par e-mail est proposée, en envoyant simplement une demande à l'adresse e-mail : [email protected] 

Sur la plateforme en ligne, il est possible pour le client de consulter et gérer les tickets (en cours, terminés...) ainsi que les interventions. Si votre produit est connecté à internet*, il est possible de réaliser des diagnostiques plus poussés et d'être bien plus efficient.

Qu'est-ce qui est inclus avec l'assistance de base?

  • Les conditions générales (https://www.factory5.tech/cgv) sont applicables et au-dessus de conditions d'assistances.

  • Vous fournir du matériel pertinent (instructions, documentation sur le produit, etc...) pour une utilisation normale de vos produits Factory5 dans un milieu industriel. Les utilisateurs doivent avoir des connaissances suffisantes dans le domaine de l'usinage et l'utilisation de commandes de machines numériques (CNC).

  • Des réponses liées à votre liaison, facturation ou demande de garantie.

  • Résolution de Bug (problèmes bloquants ou comportement inattendu dûs à une mauvaise configuration de notre part).

  • Des problèmes qui pourraient survenir dans le cadre de l'utilisation normale de la machine.

  • D'une façon générale, les questions concernant la vente et le conseil sur des produits Factory5 que vous voulez acquérir.

Qu'est-ce qui n'est pas inclus avec l'assistance de base?

  • La formation de base ou avancée. Des réponses aux problèmes que vous pourriez rencontrer dans l’utilisation de vos produits Factory5 (ex : « Comment modifier les paramètres de lubrification » ou « Je ne parviens pas à réaliser le changement d’outil »)

  • Les questions qui nous demandent de comprendre vos flux d'entreprise afin de vous aider à implémenter votre machine au sein de votre production.

  • Les demandes relatives ou incluant des modifications de la machine ou de son programme propre à l'utilisation envisagée par le client.

  • Le développement de logiciels ou de programmes de fabrication.

  • Les questions relatives aux logiciels tiers (utilisation, intégration...).

  • Les questions relatives aux composants tiers (utilisation, intégration...).

  • Les modifications ou les composants installés par des tiers ou le client lui-même sans instruction d'installation de la part du fabricant (CHIRON Swiss SA). 

  • Les questions ou problèmes liés à un développement ou une customisation spécifique réalisée ou une partie tierce (qui est spécifique seulement à une machine ou impliquant le code)

  • D'une façon générale, toutes les pièces détachées, options, outils, modules complémentaires et accessoires.

Avec un success packs, l'un de nos consultants analysera la manière dont votre entreprise fonctionne et vous dira comment tirer le maximum de nos produits. Nous nous occuperons de toutes les configurations ainsi que de vous coacher à utiliser nos produits.

*La connexion et le paramétrage de la connexion de la machine à internet sont à la charge du client.